Sephoran kivijalkamyymälä Arizonassa USA:ssa. Kuva: Shutterstock.com

Syyskuussa ilmestynyt Sailthrun personointi-indeksi luo mielenkiintoisen katsauksen vähittäiskaupan toimijoiden personointiosaamiseen ja -strategioihin. Kosmetiikan kansainvälinen jälleenmyyjä Sephora sijoittui listauksessa ykkössijalle.

Personointi on yksi vähittäiskaupan ja verkkokaupan isoimpia trendejä tällä hetkellä. Luettaessa lähes mitä tahansa alan suuntauksista kertovaa raporttia, törmää miltei aina kyseiseen aiheeseen.

Esimerkiksi verkkokauppa-alusta Shopifyn katsauksessa vuoden 2017 trendeihin personointi mainitaan ensimmäisenä. Ostokokemukset ovat yhä personoidumpia ja koneoppiminen tulee kehittämään hakua ja tuote-ehdotuksia asiakkaille entisestään. Shopifyn arvion mukaan ostokokemuksista tulee yhä enemmän datan ohjaamia ja ennakoivia.

Miksi personointi on niin kova juttu?

Saatavilla olevan datan määrä kasvaa samalla kun verkkokaupan teknologia kehittyy, mikä mahdollistaa yhä paremmin optimoidun sisällön, mainonnan sekä tuotteiden näyttämisen oikeille asiakkaille oikeaan aikaan niin verkossa kuin sosiaalisessa mediassa. Aikana, jona asiakas on keskiössä, on asiakaskokemus – mukaan lukien personointi – merkittävä keino erottua kilpailijoista ja parantaa konversiota. (Brandwatch)

Personointi voi kasvattaa liikevaihtoa merkittävästi. Boston Consulting Groupin mukaan kaupat, jotka hyödyntävät personointia strategisesti, kasvattavat liikevaihtoa keskimäärin 6-10 prosenttia.

Sephora on personoinnin ykkönen

Sailthrun Retail Personalization Indexin mukaan Sephora tarjoaa kaikkein personoiduimman asiakaskokemuksen. Indeksi perustuu tutkimukseen, jossa oli mukana yli 13 000 asiakasta USA:sta ja Iso-Britanniasta. Tutkimus listaa sata vähittäiskaupan brändiä sen mukaan, kuinka personoitu asiakaskokemus on neljällä eri osa-alueella: verkkosivut, sähköposti, mobiili ja muu kanava. JustFab ja Walmart sijoittuivat toiseksi ja kolmanneksi.

Näkymä Sephoran verkkokauppaan. Kuva: Shutterstock.com

Miten personoinnin parhaat pysyvät muiden edellä?

Sailthrun indeksin sadan yrityksen personointi-strategoihin ja niiden arviointiin pääsee tutustumaan listauksessa. Tässä esimerkkejä listauksen top 3 -yrityksiltä:

Sephora hyödyntää dataa, jota se saa Beauty Insider -ohjelmastaan. Yritys soveltaa dataa personoiduissa viesteissä ja suosituksissa asiakkailleen. Lisäksi yritys hyödyntää asiakkaan verkko-ostamisesta saatua dataa kivijalkakaupoissa lähettämällä ilmoituksia asiakkaalle hänen lähestyessä tuotetta, jonka hän jätti ostoskoriinsa verkkokaupassa.

Naisten kenkä- ja asustekauppa JustFab kerää runsaan määrän dataa tiedustelemalla ensimmäisen vierailun yhteydessä asiakaalta tämän mieltymyksiä tyylin ja koon suhteen sekä tämän ihailemia julkkiksia. Tietojen perusteella asiakkaalle luodaan huippupersonoitu ”My Boutique” -osio ja lisätään tuotteille suodattimet verkkosivuille asiakkaan vaatekoon perusteella. Lisäksi yritys hyödyntää aktiivisesti ostoskäyttäytymisestä saatua dataa sähköpostimarkkinoinnissaan.

Tavaratalojätti Walmart sijoittui indeksillä kolmanneksi, mutta oli mobiilissa personoinnin ykkönen. Yritys saa tehoja mobiilisovelluksensa avulla, jossa on lukuisia eri sovelluksia. Esimerkiksi apteekkiasiakkaat voivat tilata sovelluksessa reseptin uusintoja sekä seurata maksuja. Sovelluksessa on myös ”savings catcher” -toiminto, joka tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden skannata kaupasta saadut kuitit sovelluksessa, minkä jälkeen sovellus vertailee hintoja ja korvaa erotuksen, jos kilpailijalla on edullisempi tarjous. (BI uutiskirje 22.9.17.).

Tässä Sailthrun keskeisimmät havainnot  personointi-indeksistä

  • Asiakaskokemus ja personointi kulkevat käsi kädessä. Erinomainen asiakaskokemus on personoitu ja personoitu kokemus on todennäköisesti korkealaatuinen.
  • Tulokset eivät ole suuruudesta kiinni, vaan kauppiaiden tulisi keskittyä personoinnissa siihen, mikä tekee heistä ja heidän asiakkaistaan ainutlaatuisia.
  • Edes kärkiyritykset eivät ylittäneet listauksessa 79 pistettä 100:sta. Jotta yritys saisi korkeimman mahdollisen sijoituksen indeksillä, tulisi asiakkaan pitää monikanavakokemusta saumattomana, luontevana ja kokonaisvaltaisena kokonaisuutena. Vaikka monet kauppiaat hehkuttavat monikanava-toimintoja, tutkimuksen mukaan harvat yltävät täyttämään asiakkaan odotukset.

Lähteet:

Sephora leads the way in personalization – Business Insider newsletter, 22.9.2017

Profiting from Personalization – Boston Consulting Group

E-commerce Trends: 7 Predictions on What to Expect in 2017 – Brandwatch

17 Incredible Ecommerce Trends That Will Boost Your Sales in 2017 – Shopify

Sailthru Ranks Top Retail Brands with First Annual Personalization Index -Sailthrun lehdistötiedote

sekä Explore The Sailthru 100 – Sailthru

JÄTÄ VASTAUS

Please enter your comment!
Please enter your name here